Mesure de la satisfaction dans le secteur santé

Mesure de la satisfaction des usagers

Pour un établissement de santé, la mesure de la satisfaction de ses usagers et permet d’éclairer les choix d’orientation relatifs à la politique Qualité et constituer une aide à la réflexion pour la détermination d’axes d’amélioration.

Au-delà de l’intégration et du développement dans une démarche qualité, ce type d’enquête constitue un élément de la politique d’évaluation et représente un réel enjeu stratégique. En effet, dans un contexte de gestion de changement des organisations et de la prise en compte de données économiques dans le milieu médical, il s’avère essentiel pour les établissements hospitaliers d’identifier les leviers de satisfaction « client » ainsi que les éléments pouvant générer une insatisfaction.

Notre méthodologie

Mesure de la satisfaction des correspondants externes

Le Manuel d’Accréditation / certification incite les établissements de santé à évaluer leurs relations avec leurs correspondants externes (CE), en particulier par des enquêtes de satisfaction. Dans le cadre de ces démarches de certification et d’élaboration des projets médicaux d’établissement, disposer d’une étude d’image auprès des médecins prescripteurs voire d’autres professionnels de santé et des tutelles permet de nourrir les réflexions sur les orientations médicales.

Ainsi, la perception de l’offre de soins, de la prise en charge du patient, la problématique de la continuité des soins et la communication entre l’établissement et les correspondants externes, la perception des axes de développement sont autant d’axes à évaluer.

Notre méthodologie

Mesure de la perception en interne

L’étude sur la population cadres des établissements hospitaliers permet d’éclairer les choix notamment sur l’axe gestion des ressources humaines et management. L’objectif de l’étude est de situer le positionnement managérial ainsi que les besoins d’une population confrontée à des évolutions majeures de son environnement et de ses missions : repositionnement des missions pour accompagner les changements organisationnels, structurels, et de gestion (dans le cadre de la nouvelle gouvernance), transformations culturelles qui s’expriment tant au niveau des patients et des familles que des personnels et qu’il faut gérer, enjeux constitués par la maîtrise des coûts conjugués à la maîtrise de la qualité et de la gestion des risques, exigences liées à une gestion optimisée des flux des patients, nouveaux métiers à intégrer et faire collaborer (cadres encadrants et cadres experts contrôle de gestion, qualité..) …

Ces quelques éléments de la problématique évoqués impactent toutes les activités des établissements de santé et concernent tous types d’établissements.

Il s’agit de :

 caractériser l’établissement : déceler des typologies de populations ; comparer les situations selon les types d’activité et typologie de populations ; alerter sur des points sensibles : départ en retraite, localisation des postes non pourvus, zones de déficit ; repérer des modes de fonctionnement structurels (des situations dominantes, des situations qui peuvent apparaître comme atypiques et émettre des hypothèses quant à leur origine voire leur incidence) ; comparer avec les éléments réglementaires à disposition et les données nationales disponibles.

 caractériser la population par catégorie de personnel (équipes médicales, cadres et faisant-fonction, équipes de direction…)  : le positionnement dans son unité / service / équipe ; les écarts entre les missions/ activités réellement prises en charge et celles théoriques issues du répertoire des métiers ; les facteurs clés à maîtriser à moyen terme pour exercer les missions et accompagner les évolutions des activités et des compétences des équipes ; le recensement des besoins en formations, informations, ressources pour accomplir les missions et s’adapter aux changements ; la perception de chacun concernant son positionnement dans l’établissement et son implication dans les décisions, l’information, la communication, le management transverse, la conduite de projet…

Notre méthodologie

Ces études permettent :

 de mesurer le niveau de satisfaction global par rapport à l’établissement et d’identifier des zones de risques (ex : des publics sensibles moins satisfaits…) ;

 de mesurer le niveau de satisfaction par rapport aux différents secteurs et activités ;

 de mesurer l’écart entre le niveau de service rendu par l’établissement et les attentes pour identifier les axes d’amélioration ou d’optimisation à travailler (ex : méconnaissance d’activités, qualité de l’accueil, aménagement des locaux…) ;

 de proposer des outils de mesure (indicateurs) permettant l’évaluation aujourd’hui mais également dans le futur, afin de disposer d’un outil barométrique de suivi de l’évolution de la perception. Ces indicateurs sont construits de manière à être mis à jour et réutilisables chaque année par les équipes de l’établissement en charge du suivi qualité.

 de positionner l’établissement par rapport à l’offre de soin sur le territoire de santé, mais également par rapport à des structures comparables en prenant appui sur divers critères : la qualité d’accueil, le degré de confiance, la spécialisation sur des activités, l’accessibilité, la qualité de la prise en charge du patient…

L’objet est bien de proposer des résultats opérationnels, soit :

 une évaluation de la perception des services rendus à travers des indicateurs pertinents permettant d’évaluer l’adéquation entre les actions menées et les retombées observées, et ainsi d’opérer les ajustements nécessaires (axes prioritaires d’intervention, …) ;

 une identification des axes d’amélioration : à savoir identifier les leviers forts à actionner afin d’optimiser et de prioriser les actions qui seront entreprises.

Nos atouts…

Nos références…